In un mondo dominato dalle connessioni digitali e nel quale buona parte delle attività umane si svolge attraverso la rete globale la reputazione online ha assunto un ruolo chiave per le aziende, sostituendo il vecchio passaparola. Il consumatore moderno, anche grazie alla stessa rete, è più informato e consapevole. Questo comporta che, a livello teorico, possa agire da “opinion leader” nei confronti di altri simili.
Le recensioni online, lasciate da un certo numero di consumatori per esprimere giudizi, positivi o negativi, rispetto a un prodotto o servizio possono orientare la decisione di altri consumatori e decretare il successo o l’insuccesso per un’azienda.
Cosa succede se le recensioni sono false, lasciate ad esempio per scopi ritorsivi? Il danno, per un imprenditore può non essere trascurabile.
Sono false quelle recensioni che, sia in chiave positiva, sia in chiave negativa hanno l’intento di ingannare il consumatore, orientandone di fatto la scelta. Può infatti accadere che un prodotto o servizio raccolga molte recensioni positive ma che esse siano prodotte da dipendenti dell’azienda stessa – che non hanno provato il prodotto - per cercare di creare “hype” nei consumatori esterni. In alternativa, un concorrente o un soggetto che ha come scopo quello di arrecare un danno ad altri può commissionare recensioni false per indurre i consumatori a non acquistarlo.
Sebbene molte piattaforme di recensioni (es. Tripadvisor) siano state recentemente condannate dall’Antitrust e invitate a predisporre strumenti di verifica delle recensioni l’approccio non è uguale per tutte le piattaforme. Ne consegue che non risulta facile identificare le false recensioni e distinguerle quindi da quelle reali.
Alcuni accorgimenti però esistono. Recensioni troppo dettagliate o al contrario molto vaghe devono destare sospetto, così come feedback lasciati da utenti registrati da poco tempo (se è possibile visualizzarlo). Occorre sospettare anche di fronte a toni esageratamente enfatici, utilizzati sia per esprimere approvazione, sia per criticare. Infine, è bene tenere conto che se la recensione esprimesse un giudizio diametralmente opposto alla media delle altre potrebbe essere falsa. Pochi dubbi sussistono invece di fronte a una recensione che critica un’azienda suggerendone un’altra.
Il primo rischio per un utente che, tramite un portale o su un social network, lascia una recensione falsa o un commento denigratorio nei confronti di un’attività o del titolare di questa è la diffamazione (art. 595 c.p.) reato che un tempo riguardava soprattutto i giornalisti e che ora può essere contestato a chiunque si renda protagonista di queste condotte sul web.
I social e le piattaforme sono infatti da considerarsi una piazza pubblica virtuale e un contributo scritto da parte di un soggetto può essere letto da milioni di persone, contribuendo a danneggiare – spesso anche irrimediabilmente – l’immagine dell’azienda.
Alla diffamazione potrebbe aggiungersi anche l’illecito della concorrenza sleale se ad agire è un soggetto che lavorava per l’azienda o per un competitor. Pensiamo al caso di un individuo che ha interesse a sviare la clientela verso la propria attività o l’attività di terzi con i quali collabora, o ancora al caso di un ex dipendente tenuto a non violare il patto di non concorrenza.
La norma che sanziona la concorrenza sleale, l’art. 2598 c.c., prevede espressamente che “compie atti di concorrenza sleale chiunque diffonde notizie e apprezzamenti sui prodotti e sull’attività di un concorrente, idonei a determinarne il discredito” (comma 2).
Per l’autore della condotta le sanzioni possono essere pecuniarie o, in casi estremi, può addirittura configurarsi il reato di frode in commercio. Per chi è oggetto invece della falsa recensione ciò che si determina è un danno alla reputazione, con conseguente perdita di fiducia da parte dei consumatori, oggi più che mai attenti alle recensioni lasciate da altri utenti ma, contestualmente, poco propensi alla verifica dell’autenticità della fonte.
I meccanismi di difesa dalle false recensioni si basano essenzialmente sul mix tra un attento monitoraggio e la pronta reazione. È infatti fondamentale avere conoscenza tempestiva della recensione, osservando con attenzione quanto viene pubblicato sulle piattaforme di recensioni in merito a un prodotto o servizio offerto dall’azienda. La prima reazione non può che essere la richiesta di rimuovere i contenuti dannosi, indirizzata direttamente alla piattaforma. A scopo preventivo è utile chiedere ai clienti soddisfatti di lasciare feedback positivi, così da creare una solida base di recensioni veritiere. Infine, è possibile agire in giudizio per chiedere il risarcimento del danno o per querelare gli autori delle recensioni per diffamazione.
La crescente diffusione di recensioni false o manipolate ha spinto anche il legislatore a intervenire per garantire maggiore trasparenza e tutela.
Il 14 gennaio 2025, il Consiglio dei Ministri ha infatti approvato il Disegno di Legge annuale sulle PMI, che introduce misure significative per regolamentare le recensioni online.
Questo disegno di legge, in discussione dalla fine di dicembre 2024, mira a combattere le recensioni false, sia positive che negative, tutelando così le imprese e i consumatori e garantendo un mercato più trasparente ed equo.
Con l’approvazione del DDL a tutela delle PMI, si prospetta una stretta significativa sulla regolamentazione delle recensioni online, con l’obiettivo di combattere pratiche scorrette e proteggere i consumatori da informazioni ingannevoli. Le nuove norme mirano a rafforzare il controllo sulle piattaforme digitali, prevedendo sanzioni per chi pubblica recensioni false e introducendo obblighi di verifica sull’autenticità delle valutazioni. Questo cambiamento rappresenta un passo importante verso un ecosistema digitale più etico e affidabile, in grado di valorizzare la competizione leale tra le imprese.
La falsa recensione è un aspetto da non trascurare per un’azienda, in quanto è sufficiente a ledere l’immagine e a incrinare la brand reputation con conseguenze sul piano economico che possono avere un impatto notevole. L’azienda, nel definire la propria comunicazione e brand identity, deve pertanto avere una gestione proattiva della propria reputazione online.
Laddove si verifichi un “attacco” alla reputazione mediante false recensioni rivolgersi a un’agenzia investigativa è la contromossa giusta per garantirsi una base probatoria che tornerà utile in giudizio per sostenere le pretese di risarcimento del danno.
L’Agenzia Dogma, prima in Italia a dare vita a una divisione di psicologia investigativa, è specializzata nella Corporate investigation e mette a disposizione un metodo basato sull’esperienza professionale e sull’utilizzo delle più moderne tecnologie per arrivare all’identificazione degli autori di false recensioni e creare i presupposti per un ristoro del danno subito.
Rivolgersi a un legale e a un’agenzia investigativa resta pertanto la scelta migliore qualora la propria azienda si trovi a essere oggetto di diffamazione online e false recensioni.
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